Waardeloze service

[Marketingmaat]

Ik heb dit probleem vaker gehoord bij B-merken vaak ligt het dan niet aan de licht en geluid winkel maar aan de leverancier. Dit omdat B merken vaak een keer een grote massa produceren en hun voorraad hellemaal leeg verkopen tot deze op is pas dan wordt er weer een nieuwe massaproductie gestart, het kan dan lang duren voor dat er weer geleverd wordt aan winkels. Ik weet natuurlijk niet of dit bij Behringer ook het geval is.

Het bieden van alternatieven is geen eens zo slecht niet iedereen is merkentrouw en kopen een product omdat ze het nodig hebben. Als de kwaliteit ongeveer hetzelfde is zullen veel mensen toch over gaan op een aankoop.
Wellicht is het verstandig om in zulke gevallen Bax even te bellen of te mailen, ik weet dat ze namelijk hun uiterste best doen om te kijken wanneer ze een specifiek product kunnen leveren.

[Rick]

Wat mij de laatste maanden opvalt, is dat veel artikelen niet meteen geleverd kunnen worden. Vooraad die volgens de webshop aanwezig is blijkt niet te kloppen.

Hier heb ik geen direct antwoord voor, maar als je mij wat gegevens kunt doorsturen wil ik dat zeker wel intern oppakken. Ronny heeft mij een poosje terug ook geattendeerd op iets wat niet helemaal lekker liep en daar heb ik vorige week veel contact mee gehad om het intern op te kunnen pakken.

En dat is sinds Bax een van de "grote jongens" is geworden onder de geluids en licht webshops. Sinds kort krijg je als je vragen stelt via het contactformulier ook van steeds verschillende mensen antwoord, wat het alleen maar onoverzichtelijker maakt.

Binnenkomende mail wordt via de helpdesk verdeeld over de personen die op die dag werkzaam zijn. Immers, als iemand op die dag niet aanwezig is, kan hij of zij je die dag ook niet te woord staan. We streven er naar om je binnen 24u te helpen (vaak binnen enkele uren via mailcontact), dus het is inderdaad mogelijk dat je verschillende collega's spreekt als je het algemene mailadres gebruikt.

En de mail die je daarover krijgt na een bestelling zegt dat je ook een alternatief kan kiezen. Maar ik bestel iets omdat ik dat moet hebben, en wil geen alternatief! Ik wil wat ik via de webshop heb besteld, en wat volgens diezelfde webshop op vooraad zou zijn. het hoeft van mij ook niet binnen 24 uur, maar gewoon op een redelijke termijn. Een week lijkt mij al een heel nette levertijd!

Indien een product op voorraad zou moeten liggen kan ik niet anders dan je volledig gelijk geven en dan is het aanbieden van een alternatief in jouw geval niet zo van toepassing.
Toch is het zo dat we het systeem met alternatieven maar al te graag gebruiken wanneer een product in backorder valt of wanneer de levertijd langer blijkt te zijn dan in eerste instantie opgegeven door onze leverancier. Op de copywriting afdeling besteden we veel aandacht aan het selecteren van alternatieve producten bij het invoeren van nieuwe producten, zodat we klanten eventueel een waardig alternatief kunnen bieden wanneer zij lang moeten wachten op een product. Een stukje service-verlening dus waar wij voor opdraaien, terwijl in veel gevallen het probleem bij onze leverancier(s) ligt.

Zie het dus niet als verplichting om een alternatief product te moeten selecteren, maar als een optioneel iets. Zo kunnen we geautomatiseerd aangeven dat er wellicht een alternatief product is met gelijkwaardige eigenschappen, als tip. Het is aan de klant om te beslissen wat hij of zij er graag mee wil doen, we doen het alleen om de klant zo goed en snel mogelijk te helpen.

De laagste prijsgarantie is ook leuk, maar als het om leveren gaat zijn er meerdere webshops die wel keurig alles uit kunnen leveren van aankopen in hun webshop. Ik bestel altijd ruim op tijd, omdat ik er begrip voor heb dat niet alles in een dag geregeld kan zijn. Maar dat is wél waar Bax mee adverteerd toch? Maar 3 maanden levertijd op een simpele Behringer versterker is voor mij stof tot denken......

Wanneer wij geen afwijkende leverstatus opgegeven krijgen van de leverancier (en dus ook niet op de hoogte gesteld worden wanneer een product tijdelijk niet leverbaar is bij de leverancier), kunnen wij niet anders dan pas bij de orderbevestiging bij de leverancier constateren dat het product niet binnen de verwachte termijn geleverd kan worden. De één is hier wat strakker in dan de ander. (Voorraadstatus-schattingen per week bijvoorbeeld.)

In dat geval kunnen we hoog en laag springen, maar gaan we uiteraard het product niet eerder binnenkrijgen en dat is spijtig. Uiteraard proberen we de druk er wel op te houden door continu backorder-statussen op te vragen voor de meest recente informatie, maar daarmee wordt het product niet sneller verscheept. Zodoende proberen we alsnog de klant te kunnen helpen door het aanbieden van alternatieven, zodat hij of zij alsnog sneller geholpen is wanneer hij of zij het aangeboden alternatief zelf als een waardig alternatief ziet.

Ik kan me dus voorstellen dat iemand als jij zeer specifiek is in de keuze voor een bepaald product en dus geen boodschap heeft aan een product met gelijkaardige specificaties, maar het is ook zeker niet verplicht om hier op in te gaan, het is volledig vrijblijvend.


Nogmaals, schroom niet om mij een bericht te sturen en te melden wanneer iets volgens jou niet helemaal op rolletjes loopt. We zijn een gigantisch snel groeiend bedrijf en op bepaalde punten groeien we misschien iets te snel waardoor bepaalde kleine punten wat meer aandacht zouden kunnen verdienen, maar onze bedoelingen zijn goed en we streven er altijd naar om 100% service te verlenen. En schort daar iets aan, of gaat er iets mis, dan mag dat altijd gemeld worden. Het blijft allemaal mensenwerk en waar mensen werken, worden foutjes gemaakt. ;) Nu weet ik ook dat jij (en vele anderen hier) hier zeer reëel in zijn, maar wel op een bepaald punt een streep trekken met een 'ho maar hier gaat iets niet helemaal lekker'-beleving. Dat moet voorkomen worden en dat willen we ook zeker oplossen mocht dat het geval zijn.
Dat is ook de reden dat ik hier een grote uitleg typ om kwart voor tien 's avonds in het openbaar en het niet zomaar in de doofpot stop. ;)

Nogmaals, wanneer je mij wat gegevens wilt toesturen in een PM met het verhaal er achter wil ik het een en ander voor je uitzoeken en intern oppakken zodat we er wat aan kunnen doen.