geen respons van helpdesk - aflevering 37

[jorre from beatstation54]

Op donderdag 25/7 stelde ik via de Helpdesk een vraag i.v.m. garantie van een bepaald product dat bij jullie gekocht zou zijn een half jaar geleden (ik wou dit verifiëren aan de hand van de naam van de koper of aan de hand van de serienummers). Op maandag 5/8 heb ik nog steeds geen antwoord ontvangen (ook niet in spam).

Uiteraard begrijp ik dat het druk is, maar als klant die op het punt stond volgende maand een grootschalige aankoop te doen van meer dan 5000 euro, geeft mij dit het gevoel dat het verkopen en afleveren niet snel genoeg kan gaan, maar daarna alle service wegvalt. Niet goed voor het vertrouwen, het doet een mens zelfs twee keer nadenken. Zeker als je online heel wat van diezelfde verhalen en avonturen leest.

Jammer dus dat het zo moet, maar bij deze dan toch via het forum de vraag of mijn e-mail (verstuurd vanaf eigen e-mailadres) even opgevist en beantwoord kan worden. Ik las dat ik binnen de 7 dagen een antwoord mocht verwachten (wat op zich eigenlijk al ongehoord lang is), maar intussen zijn we immers 12 dagen verder.

Groeten
Joris

[jorre from beatstation54]

We zijn vandaag 9 augustus. Mijn vraag werd op 25 juli gesteld. Geen antwoord per mail, geen antwoord in dit topic. Een heuse eye-opener hoor dit, fjiew.

[jorre from beatstation54]

We zijn vandaag 14 augustus. Nog steeds geen antwoord. Het wordt steeds duidelijker waarom topics i.v.m. de webshop bewust helemaal onderaan de forumlijst geplaatst worden. Dit slaat toch alles?

[pboosten]

Dit soort horrorverhalen (en die van jou is echt niet de enige) heeft mij ertoe laten besluiten om de laatste twee grote aankopen (verleden week en deze week) elders te doen.

Ieder bedrijf kent groeipijnen, maar hier laten ze toch echt steken vallen.

Peter

[BT-Studio]

Same here Peter.
Al zijn het volgens mij geen groeipijnen maar arrogantiepijnen (voor jou 10 anderen). :/
Jammer, was jaren tevreden.

[pboosten]

Disclaimer: het is niet mijn bedoeling om klanten bij Bax weg te jagen, maar ik vind het forum wel leuk (al leeft dat ook niet meer zo erg).

Ik vermoed dat Bill ook zo in de wedstrijd zit.

Peter

[jorre from beatstation54]

Update: eergisteren antwoord gehad, zowat 3 weken na het versturen ervan werd m'n mailtje opgevist. Jammer dat het op deze manier (via druk uitoefenen op het forum) moet.

[ColinC]

Na een tijd weer wat besteld bij Bax-Shop, ging voorheen altijd wel goed.. Helaas dit keer niet.
Bestelling zonder mededeling vertraagd. Ik heb letterlijk anderhalf uur aan de lijn gehangen om eens iemand te kunnen spreken (Ik ben een volhouder) waarin pas duidelijk werd dat de bestelling was vertraagd.
Volgens de medewerker waren er problemen in het magazijn die weggewerkt worden alleen daardoor ontstaan weer nieuwe vertragingen.

Daarna zou ik in contact komen met een specialist, ik heb daar 1 mail van gehad en direct op gereageerd.. Je raad het al, nooit meer antwoord gekregen daarna. Hoeft inmiddels ook niet meer, rest van de spullen elders besteld.

[Theo74]

Persoonlijk heb ook ik alle hier genoemde mindere ervaringen met Bax Shop. E-mail worden laat of niet beantwoord, leveringen worden met weken soms wel maanden vertraagd en Bax Shop bellen daarvoor neem ik niet eens de moeite...
Eigenlijk ken ik geen enkele Bax Shop klant in mijn omgeving die deze ervaringen niet heeft, of wel enthousiast is over de (after)sales van Bas Shop.

Ooit heb ik reacties gekregen als "Door het enorm in aantal gestegen klanten kan de klantenservice het niet bolwerken en extra personeel is lastig te krijgen." of "Als een product leveringsvertraging heeft dan kunt u het annuleren."
Allemaal leuk en aardig maar ik lees nergens iets van een leercurve of zicht op verbetering.

Bax Shop heeft duidelijk een cash-and-carry mentaliteit. Producten tegen scherpe prijzen aabieden zodat je een van de grootste winkels met de meeste klanten kan zijn en de rest is minder belangrijk.
Klanten zoeken over het algemeen zelf wel uit wat ze willen kopen dus klant-en-service is ondergeschikt. Ook als je in de showrooms van Bax Shop loopt merk je dit. Persooneel ziet de klanten met vragen niet, of erger, wil ze niet zien.

Helaas is het bij een bax-shop.nl/bax-shop.nl/bax-shop.nl/bax-shop.nl/bax-shop.nl/bax-shop.nl/bax-shop.nl/bax-shop.nl/ al niet veel beter, voor zo lang die nog bestaat. En bax-shop.nl/bax-shop.nl/bax-shop.nl/bax-shop.nl/bax-shop.nl/bax-shop.nl/bax-shop.nl/ is net zo, scherpe prijzen en 1 winkel op bijna vliegafstand in Duitsland. Dit is klaarblijkelijk wat de internetconsument momenteel voldoende vind.
Kijk ik naar een Coolblue of Bijenkorf dan sla je achterover, zo'n snelle en goede klantenservice zij hebben. Dit soort winkels zijn misschien ietsje duurder maar zij snappen heel goed wat klantenbinding op de langere termijn voor waarde heeft.

[ColinC]

Persoonlijk heb ook ik alle hier genoemde mindere ervaringen met Bax Shop. E-mail worden laat of niet beantwoord, leveringen worden met weken soms wel maanden vertraagd en Bax Shop bellen daarvoor neem ik niet eens de moeite...
Eigenlijk ken ik geen enkele Bax Shop klant in mijn omgeving die deze ervaringen niet heeft, of wel enthousiast is over de (after)sales van Bas Shop.

Ooit heb ik reacties gekregen als "Door het enorm in aantal gestegen klanten kan de klantenservice het niet bolwerken en extra personeel is lastig te krijgen." of "Als een product leveringsvertraging heeft dan kunt u het annuleren."
Allemaal leuk en aardig maar ik lees nergens iets van een leercurve of zicht op verbetering.

Bax Shop heeft duidelijk een cash-and-carry mentaliteit. Producten tegen scherpe prijzen aabieden zodat je een van de grootste winkels met de meeste klanten kan zijn en de rest is minder belangrijk.
Klanten zoeken over het algemeen zelf wel uit wat ze willen kopen dus klant-en-service is ondergeschikt. Ook als je in de showrooms van Bax Shop loopt merk je dit. Persooneel ziet de klanten met vragen niet, of erger, wil ze niet zien.

Helaas is het bij een bax-shop.nl/bax-shop.nl/bax-shop.nl/bax-shop.nl/bax-shop.nl/bax-shop.nl/bax-shop.nl/bax-shop.nl/ al niet veel beter, voor zo lang die nog bestaat. En bax-shop.nl/bax-shop.nl/bax-shop.nl/bax-shop.nl/bax-shop.nl/bax-shop.nl/bax-shop.nl/ is net zo, scherpe prijzen en 1 winkel op bijna vliegafstand in Duitsland. Dit is klaarblijkelijk wat de internetconsument momenteel voldoende vind.
Kijk ik naar een Coolblue of Bijenkorf dan sla je achterover, zo'n snelle en goede klantenservice zij hebben. Dit soort winkels zijn misschien ietsje duurder maar zij snappen heel goed wat klantenbinding op de langere termijn voor waarde heeft.

Ja alleen Coolblue heeft 90% niet wat Bax dan weer wel verkoopt. Plus de kennis bij Coolblue is van veel producten beneden peil. (meelezen met een productpagina kunnen we allemaal)

[feestneus]

Sjah. Algemeen nadeel van de moderne tijden en moderne verkoopkanalen. Kopen op afstand. Dat gaat ook ten koste van service.
Daarentegen zijn/waren producten met service weer wel duurder omdat ook de service bekostigd moest worden.

Alles heeft zijn voors en tegens. Goedkoop is hierin een voordeel, waar (gebrek aan) service eerder een nadeel is.
Ik ben er niet altijd blij mee. Probeer tegenwoordig nog maar eens een goede electronica monteur te vinden die alles kan repareren. Zo een als vroeger, die meteen weet wat het probleem is zonder ook maar een schema nodig te hebben. Simpelweg omdat hij de meeste apparaten uit zijn hoofd kent.
Of vind nog eens een verkoper die alle ins en outs kent want die zijn ook uitstervend.

Bij Bax kun je in elk geval nog een winkel binnen stappen. Veel webshops verkopen hier vanuit soms zelfs ver buitenland en meestal ook zonder winkel en dan kun je helemaal weinig meer.
Service? Voor mij moet het zo goedkoop zijn dat ik de service niet nodig heb en dan zorg ik wel voor mijn eigen service. Of als het nodig is neem ik wat hogere retail kosten voor lief als ik wel goede service en garantie verwacht. En zo gaat het prima.

En ik hoef het niet, maar als ik een serieuze order bij Bax zou willen plaatsen (halve tot hele inrichting studio) zou ik het anders aanpakken en al helemaal niet online bestellen. Dan mochten ze een vertegenwoordiger sturen en vond er een deal plaats met vastgelegde overeengekomen voorwaarden en garantiebepalingen. op maat Dan maar ietsje duurder uit.
Je gaat toch niet voor 5.000 of 10.000 online bestellen zonder een kop te zien?

[john]

Het is al weer een tijd geleden dat ik hier op het forum ben geweest, mede omdat er geen echte technische kennis meer zit en ik er simpelweg weinig toegevoegde waarde meer in zie. De ervaringen met Bax shop zijn bij mij helaas hetzelfde als bij de vele anderen die in dit topic hun verhaal hebben verteld. Ik ken Bax nog uit de tijd dat de heren van thuis uit werkten, en hun eerste echte winkelpand. (aan de andere kant van het terrein waar ze nu zitten)
De service was toen snel, direct en heerlijk met de korte lijntjes. Nu is het een groot bedrijf met een grote winkel die duidelijk alleen nog maar zijn geïnteresseerd in het snel zo veel mogelijk spullen verkopen.
Een specifieke vraag stellen in de winkel resulteert in een druk typende medewerker van Bax die in de webshop opzoekt waar ik het over heb. Geen parate kennis of überhaupt de interesse / moeite om zich er (eventueel samen met de klant) in te verdiepen en zo tot een goed advies te komen. De winkel is ook veel meer georiënteerd op muziekkanten dan op de disc-jockey of licht / geluidsman / vrouw.
Als je een mail stuurt naar de helpdesk, krijg je antwoord van iemand met een standaard antwoord. (als je al een reactie krijgt). En als je daar op regeerd, krijg je na lange tijd antwoord van weer iemand anders, en bij de volgende reactie weer van iemand anders enzovoort enzovoort.

Echter van al die reacties is er niet vaak een waaruit blijkt dat de persoon aan de andere kant echt begrijpt waar het over gaat. Waarschijnlijk jonge en goedkope medewerkers die nog met de studie bezig zijn en geen enkele ervaring met licht en of geluidsapparatuur hebben, buiten de lavalamp die ze 4 jaar geleden kregen bij hun 12e verjaardag. Maar deze mensen moeten dan de klanten die vaak wél ervaring hebben gaan adviseren of erger nog, een koopadvies geven aan iemand die nog maar net begint! Ik shop het laatste jaar serieus bij veel concurrenten, en dat bevalt uitstekend. Vaak kleinere bedrijven met een bijna persoonlijke benadering, en als je belt met een vraag wordt je te woord gestaan door iemand die duidelijk weet hoe een en ander werkt.

Mooie zaak van Bax, maar ze zijn helaas verleerd om mensen een goede service te verlenen zowel bij aankoop, als bij de aftersales.
Niet iedereen kan alles weten, en dat is begrijpelijk. Maar de mensen in de winkel en bij de helpdesk kunnen beter een krantenwijkje pakken. Mensen in de winkel en aan de telefoon moeten gemotiveerd zijn om kennis op te doen en over te dragen. De winkel staat vol met apparatuur,ga daar in de slappe uurtjes eens mee spelen en doe parate kennis op en zorg dat je weet waar je het over hebt!
En Bax de voordeligste? Kijk eens verder op internet, en je ziet dat dat allemaal best wel meevalt!

[feestneus]

Dat is toch gewoon de algehele trend tegenwoordig? Dat is toch niet per definitie "bax"?

Ik kan niet mee praten over "bax vroeger" want ik bestel er pas sinds het aantal fysieke winkels naar onwerkbaar niveau geslonken is. Maar ik vind de levering en leversnelheid en zo op zich prima.
Ondersteuning, zoals ik al zei, reken in niet op gezien de algemene overall trend. Ook nog niet nodig gehad (mooi, dus best goed spul), en als het echt nodig is en er niet meegewerkt wordt ken ik de pittigere officiële wegen ook wel.

Tevreden koper hier. Plugjes, kabeltjes en snaren voor 2/3 van de winkelprijs, en dan heb ik het nog niet over bijkomende benzinekosten en parkeergeld en zo.
En als je tegenwoordig de overgebleven fysieke winkel binnen loopt voor dat kleine spul helpen ze je vaak ook met een hangbakkes, dus hen hoef je daarmee zo niet meer lastig te vallen en zelf ook een stuk minder werk met dat simpele spul.
Kan goed dat het 'minder' is geworden. Ik vind het best zo.

[feestneus]

Ohw. En een bestellinkje van 2-7 euro wat het niet zou doen gaat gewoon de prullenbak in. Jammer dan. Daar ga ik niet eens de moeite voor doen, of misschien hooguit een simpel emailtje. Die is toch allang verdiend met de prijsvoordelen van eerdere bestellingen.

[BT-Studio]

Dat is toch gewoon de algehele trend tegenwoordig? Dat is toch niet per definitie "bax"?

Gelukkig niet.
Heb hele goede ervaringen (service en klant vriendelijkheid) met ander (niet hier te noemen) leveranciers voor gelijke prijs.

Ik vind het best zo.

Daar zal Bax het van moeten hebben. ;)