Wachten duurt lang....

[Hansie]

Beste lezer,
Zaterdag 24 november heb ik in de Bax winkel in Amsterdam mijn bestelde producten opgehaald en betaald.
Een van de produkten is Superior Drummer 3. S' avonds wilde ik de aangekochte Superior Drummer op de Toontrack site registreren en downloaden( via hun product manager), echter bij invoer van de op de pakbon vermelde serial code kreeg ik de boodschap dat de code al aan een ander geregistreerd account toebehoort.
27 november heb ik de helpdesk van bax een email gestuurd zonder reactie.
29 november heb ik wederom een email gestuurd, helaas weer zonder reactie.
30 november heb ik de bax helpdesk gebeld en kreeg na 15 minuten in de te hebben gehangen een aardige man aan de lijn die zei mij te gaan helpen. Even later kreeg ik een email van hem of ik het serial nummer kon sturen. Dit heb ik gelijk gedaan en sindsdien is het stil....
Ik hoop dat Bax mij hopelijk gauw gaat helpen zodat ik míjn aangekochtt product kan gebruiken.
Met vriendelijke groet
Hans

[Rick]

Beste Hans,

Het kan zijn dat we via de leverancier moeten regelen om het serienummer opnieuw bruikbaar te maken of een nieuwe krijgen waarmee je je kunt gaan registreren.

Zoals je je misschien kunt voorstellen is het op dit moment erg druk vanwege de feestdagen wat voor een enorme druk op de inkomende mails zorgt. Zelfs al hebben we extra capaciteit voor de feestdagenperiode en er werken ook wat specialisten van kantoor mee. We doen ons best om iedereen zo goed mogelijk te helpen. E-mails dubbel sturen gaat dit niet versnellen en zorgt in de meeste gevallen juist voor meer vertraging omdat later dezelfde soort mail door een andere collega wordt opgepakt die vervolgens na wat uitzoekwerk ziet dat dit uit een eerdere mailconversatie reeds is opgepakt. Wil je een snellere reactie van ons, dan is telefonisch contact nog steeds de beste manier. Het kan zijn dat gedurende deze periode er wat meer wachttijd is dan gewoonlijk omdat ook via deze weg veel extra verkeer binnenkomt.

Via het forum kan ik zelf helaas weinig voor je betekenen, dit is echt meer een plaats voor productinhoudelijke besprekingen en ik kan zelf niet in het huidige onderzoek kijken. Ik zie in de contactregistraties dat er een proces loopt om dit verder op te gaan lossen en vertrouw er op dat je hier spoedig uitsluitsel over krijgt van een collega.

Onze excuses voor het ongemak.

[Hansie]

Beste Rick,
Bedankt voor je reactie. Het klinkt een beetje alsof jullie momenteel de controle verloren hebben.....
Wanneer ik de helpdesk een email stuur en ik krijg geen enkele bevestiging van ontvangst en geen enkele terugkoppeling dat de email in behandeling genomen gaat worden, hoe weet ik dan dat de email goed ontvamgem is?
Telefonisch contact met de helpdesk is inmiddels ruim een week geleden, het enige wat ik nodig heb is een serial nummer dat werkt.
Ik hoop dat je begrijpt dat, wanneer je iemand een software pakket verkoopt, die persoon er ook mee aan de slag wilt gaan.
Tevreden klanten hebben is heel belangrijk, die komen namelijk terug.
Met vriendelijke groet,
Hans

[Rick]

Beste Hans,

Dank voor je reactie.

Bedankt voor je reactie. Het klinkt een beetje alsof jullie momenteel de controle verloren hebben.....

We hebben nog steeds alles onder controle hoor, maar gedurende de decemberperiode komt er nu eenmaal een enorme stroom aan communicatieverkeer onze kant op. Hier wordt extra personeel voor aangenomen en ingeschakeld uiteraard en we werken er met man en macht aan om iedereen zo goed mogelijk te helpen. We verkopen nu eenmaal geen wasmachines of stofzuigers, sommige zaken vereisen nu eenmaal wat expertise. :)

Wanneer ik de helpdesk een email stuur en ik krijg geen enkele bevestiging van ontvangst en geen enkele terugkoppeling dat de email in behandeling genomen gaat worden, hoe weet ik dan dat de email goed ontvamgem is?

Je mag er van uit gaan dat elke mail die naar ons verstuurd wordt goed ontvangen wordt. Maar zoals je kunt begrijpen wordt al het communicatieverkeer zo veel mogelijk op volgorde opgepakt.

Telefonisch contact met de helpdesk is inmiddels ruim een week geleden, het enige wat ik nodig heb is een serial nummer dat werkt.
Ik hoop dat je begrijpt dat, wanneer je iemand een software pakket verkoopt, die persoon er ook mee aan de slag wilt gaan.
Tevreden klanten hebben is heel belangrijk, die komen namelijk terug.

Ik begrijp je volledig. Ik heb weinig ervaring met deze situaties maar ga dit toch zelf even oppakken en voor je kijken wat ik hier in kan betekenen.

[Rick]

Collega Jurre heeft gisteren gezorgd voor een nieuwe serial no. die wel zou moeten werken en daar over gecommuniceerd + een tegemoetkoming beschikbaar gesteld. Als het goed is kun je dus met deze nieuwe code je software gaan gebruiken. Kan ik hier verder nog wat in betekenen dan verneem ik dat natuurlijk graag.

[Hansie]

Inderdaad afgelopen woensdag (eergisteren) een werkend nieuw serial nummer ontvangen.
Bedankt voor het oplossen en ik kan uiteindelijk aan de slag.
Met vriendelijke groet,
Hans